Communiquer avec ses clients

PAYER, REMBOURSER, ANNULER, comment communiquer sur ces actions?

La relation écrite entre le client et le site marchand lors d'un paiement est un point clef, que Payzen s'est attaché à traiter efficacement.

Cela concerne:
  • l'envoi de mails (sur tout type d'événements: paiement accepté, paiement refusé, paiement annulé par le client, paiement annulé par le marchand, paiement remboursé, ..)
  • l'envoi de SMS sur les mêmes événements
  • la personnalisation des pages de paiement
  • le ticket que peut imprimer l'internaute.
Dans ce sujet intéressons-nous à l'envoi de mails:

Dans une spécification assez ancienne, le GIE CB avait défini le format du reçu de paiement à l'image du ticket imprimé par un terminal de paiement.



Ce qui donne ce genre de mail:


Personnellement quand j'achète un produit sur Internet et que je reçois ce contenu, je me dis que c'est un mail pas très commercial.

Regardons comment la plateforme de paiement sécurisé Payzen traite ce sujet en prenant le cas du remboursement.
Un client qui réclame un remboursement a envie de savoir si cela a été fait et avec quelles références plutôt d'attendre le crédit sur son compte.

Payzen s'appuie sur un moteur de notifications très puissant et très riche:

Regardons quelle solution offre la plateforme de paiement sécurisé Payzen pour rassurer un client lors d'un remboursement.

Tout d'abord, il faut créer une règle mail via le moteur de notifications de Payzen en sélectionnant "Notification avancée":





Puis en créant une règle de notification de type "Mail envoyé au client":

Vous pouvez voir sur ce menu, que le marchand aurait pu créer des règles de type:

  • SMS envoyé au marchand (le marchand reçoit sur son téléphone portable un mail à chaque commande ou selon les critères qu'il définit comme par exemple: "recevoir un sms si le montant de la commande est supérieur à 1000 euros)
  • SMS envoyé au client (en complément ou en remplacement du mail). Suppose que le téléphone portable du client est envoyé à Payzen et que le marchand a souscrit à l'offre "envoi de SMS"
  • Mail envoyé au marchand (fonctionnalité de base mais ce menu permet d'ajouter des critères d'envoi. Par exemple envoyer un mail au service fraude du marchand dès que le commande dépassé x euros)
  • Appel URL: permet de définir des règles notifications sur la connexion peer2peer entre Payzen et le site marchand en fonction d’événements sur le paiement (annulé par le client, abandonné, accepté, refusé, récurrence en échec, etc..)




Une fois le type de règle définie, le marchand choisit le type d'événement:

Dans le cas qui nous concerne, le marchand souhaite envoyer un mail pour chaque remboursement.
Il sélectionne dans ce cas "paiement remboursé par le marchand"

Ce mail sera envoyé dès que le remboursement est effectué, soit depuis le back-office de Payzen, soit via le Web service de remboursement.



Passons à l'étape la plus importante en terme de communication client: le contenu du mail.

Détaillons la personnalisation du mail:

Tout d'abord, pour plus de faciliter, le marchand est invité à donner un nom à la règle de notification.

Ensuite, s'il possède la personnalisation avancée des CSS et des templates de mail, il peut sur-définir le template de mail que utilisera pour mettre en page le mail (zone "Css du mail"):


Pour chacune des langues disponibles, il peut définir:

  • L'objet en incluant des variables que Payzen va résoudre lors de l'envoi du mail
  • Le texte du mail là encore en incluant des variables résolues par Payzen comme le montant du rembursement, le montant initial de la transaction, la devise, le numéro de commande, etc.
  • Les données propres à la transaction de paiement (champ à inclure)

La langue du mail est la langue de l'internaute au moment du paiement. S'il a payé en anglais, il recevra un remboursement en anglais.



Analysons les champs à inclure:

Le cadre matérialisé en rouge contient les champs qui seront présentés à l'acheteur dans le mail:

Ceux qui sont cochés sont recommandés pour donner une bonne compréhension de la transaction au client:

Vous remarquerez en bas à gauche, que vous pouvez pré-visualiser l'email une fois que vous avez défini:

  • l'objet
  • le corps du mail
  • les champs à inclure



La prévisualisation permet de tester la présentation du mail avant création:

Après création, il est bien sûr possible de modifier la règle ou de la désactiver.
Les logos haut et bas sont personnalisables par surcharge d'image.
Les polices de caractères et couleurs sont personnalisables via la gestion avancée des templates de mails.



Une fois la création réalisée, le moteur de règles de notification fait apparaître simplement la nouvelle règle "Remboursement du client" dans la liste des règles:



En quelques clics le marchand peut créer des règles simples, les personnaliser en terme de contenu et de présentation, tout en respectant sa signalétique.

Cet outil participe à la qualité de la relation marchand-client sur des événements clefs comme le paiement où le client a besoin d'être rassuré et considéré.

On est très loin du ticket carte bancaire défini en son temps par le GIE CB.

Nul doute qu'une telle application est différenciatrice quand le marchand se préoccupe de la qualité de sa communication.

Et votre client sera rassuré de recevoir un tel message et attendra son remboursement plus sereinement.

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